ปัญหาวัฒนธรรม Blame Culture ของไทย ปัญหาหลักของมันคือการพุ่งเป้าไปที่ "ใครเป็นคนทำผิด" (Who) แทนที่จะเป็น "ทำไมถึงเกิด" (Why)

Nat Luengnaruemitchai
8 hours ago
·
Blame Culture
วันนี้ เป็นไปตามที่ผมคิด คนขับโดนกล่าวหาเรียบร้อย แถมยังโดนตรวจจับฉี่ และพบว่ามีสารเสพติด ส่วนคนโบกธงแดงก็โดนคดีตามไปด้วย ผิดจริง ผิดไม่จริง ผมไม่รู้นะครับ แต่ผมจะมาเล่าให้ฟังว่า วัฒนธรรมการกล่าวโทษ หรือที่เรียกว่า Blame Culture นี่แหล่ะครับตัวทำให้เมืองไทยไม่เจริญ!!!!
ปัญหาหลักของมันคือการพุ่งเป้าไปที่คำถามว่า "ใครเป็นคนทำผิด" (Who) แทนที่จะเป็น "ทำไมถึงเกิดความผิดพลาดขึ้น" (Why) และเมื่อความผิดพลาดถูกผูกติดกับตัวบุคคลแทนที่จะเป็นกระบวนการ มันจะสร้างผลกระทบเชิงลบในระดับโครงสร้างเลยทีเดียว ไม่ใช่เรื่องเล็กๆ อย่างที่คิด
สิ่งที่ผมเรียนรู้จาก Amazon เพราะมีการพูดเรื่องนี้กันตลอดเลย ก็คือ Blame Culture เนี่ยมันสร้างปัญหาดังนี้
1. ซ่อนเร้นปัญหาจนกลายเป็นวิกฤต (Hiding Mistakes)
เมื่อพนักงานรู้ว่าความผิดพลาดหมายถึงการถูกตำหนิ ลงโทษ หรือเสียหน้า สัญชาตญาณแรกของพวกเขาคือการปกปิดหรือปัดความรับผิดชอบ ข้อมูลหรือ Log สำคัญที่ควรถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหาจะถูกซ่อนไว้ ทำให้บั๊กเล็กๆ หรือความผิดปกติในระบบที่ไม่ได้รับการแก้ไข ลุกลามกลายเป็น System Failure หรือวิกฤตระดับโครงสร้างที่แก้ไขได้ยากในภายหลัง
สั้นๆ คือ ผิดก็ไม่บอก
2. ขัดขวางการแก้ปัญหาเชิงระบบ (Systemic Myopia)
ในความเป็นจริง ความผิดพลาดส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากบุคคลเพียงอย่างเดียว แต่เป็นผลลัพธ์ของช่องโหว่ในระบบ (Systemic flaws) กระบวนการทำงานที่ซับซ้อนเกินไป หรือเครื่องมือที่ไม่พร้อม
Blame Culture จะทำให้การสืบหาสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause Analysis) หยุดชะงักลงทันทีที่หา "แพะรับบาป" ได้ ทำให้รากฐานของปัญหายังคงอยู่ และพร้อมจะทำให้เกิดความผิดพลาดแบบเดิมซ้ำอีก
อย่างในเคสนี้ พอตั้งข้อหากับพนักงานขับรถ กับพนักงานโบกธงแดงเสร็จ เรื่องก็จะจบลงอย่างรวดเร็ว แล้วโลกก็สงบสุขอีกครั้ง กลับไปเป็นเหมือนเดิม
3. หยุดยั้งนวัตกรรมและความเป็นเลิศ (Kills Innovation & Excellence)
การสร้างความเป็นเลิศทางเทคโนโลยี (Technology Excellence) หรือการริเริ่มโปรเจกต์ใหม่ๆ จำเป็นต้องอาศัยการทดลอง (Experimentation) ซึ่งย่อมมีความเสี่ยงที่จะล้มเหลวควบคู่กัน หากองค์กรมี Blame Culture พนักงานจะเกิดภาวะ Play it safe หรือเลือกทำเฉพาะทางเลือกที่ปลอดภัยที่สุด ไม่มีใครกล้าเสนอสถาปัตยกรรมใหม่ๆ หรือนำโมเดลทางเลือกมาปรับใช้ เพราะความเสี่ยงที่จะเป็นคนผิดนั้นมีราคาแพงเกินไป
คนเป็นข้าราชการ อยากเติบโต ไม่อยากโดนยิงตก สอยตก ก็จะเลือกที่จะทำอะไรให้น้อยที่สุด ไม่กล้าเสี่ยง ไม่กล้าทำอะไรเกินหน้าเกินตา
พี่เตาเคยเล่าให้ฟังว่า เวลาอวยพรข้าราชการกัน เขามักจะอวยพรกันให้ รักษาตัวให้ดีๆ ซึ่งแปลว่า อย่าให้มีจุดด่างพร้อย ให้จับเจอ
4. ทำลาย Psychological Safety
ทีมเวิร์คที่ดีต้องการความรู้สึกปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) ที่สมาชิกกล้าพูด กล้าแชร์ และกล้าตั้งคำถาม Blame Culture จะสร้างบรรยากาศของความหวาดระแวง ทำลายความเชื่อใจ (Trust) เปลี่ยนเพื่อนร่วมงานให้กลายเป็นคู่แข่งที่ต้องคอยระวังหลังให้ตัวเอง ซึ่งสภาพแวดล้อมที่เป็นพิษนี้เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้คนเก่งๆ (Talent) หมดไฟและตัดสินใจลาออก
นี่เลยเป็นสาเหตุว่าทำไมองค์กรอย่าง Amazon ถึงเอาจริงกับเรื่อง Blameless Culture มากๆ เวลาอะไรผิด แทนที่จะโทษว่าใครผิด จะไปมุ่งเน้นกับกระบวนการ ดูว่ามันผิดตรงไหน แล้วไปแก้ เพราะถ้าแค่ไล่คนออก เอาคนใหม่มา ปัญหาเดิมก็ยังมีโอกาสเกิดขึ้นได้อีก แต่ถ้าแก้กระบวนการให้ถูก มันก็จะไม่เกิดอีก
เมื่อยกระดับจากองค์กรมาเป็น ระดับประเทศ (National Level) โดยเฉพาะในบริบทของการบริหารราชการแผ่นดิน นโยบายสาธารณะ หรือโครงสร้างพื้นฐาน ผลกระทบของ Blame Culture จะขยายวงกว้างและสร้างความเสียหายที่หยั่งรากลึกกว่ามากครับ มันเปลี่ยนจากแค่ความล่าช้าในที่ทำงาน เป็น "ความชะงักงันของรัฐ" เลยทีเดียว เพราะ
1. ความชะงักงันของการปฏิรูปภาครัฐ
ในระบบราชการที่ถูกครอบงำด้วยความกลัวการถูกตั้งกรรมการสอบสวนหรือถูกโจมตี ข้าราชการและผู้นำหน่วยงานจะเลือกทำเฉพาะสิ่งที่ "ถูกระเบียบเป๊ะ" แม้ว่าระเบียบนั้นจะล้าสมัยหรือขัดกับความเป็นจริงไปแล้วก็ตาม เกิดวัฒนธรรมการตั้งคณะกรรมการซ้อนคณะกรรมการเพื่อกระจายความเสี่ยง (Diffusion of responsibility) ทำให้แผนการปฏิรูปโครงสร้างระบบราชการที่ควรจะคล่องตัวและตอบสนองต่อโลกยุคใหม่ กลายเป็นเรื่องที่แทบเป็นไปไม่ได้ เพราะไม่มีใครกล้าเป็น "ผู้รับผิดชอบ" หลักหากการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดสะดุด
2. การหวงแหนข้อมูลและสร้างไซโลอย่างถาวร
ในยุคที่จำเป็นต้องบูรณาการโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลและสร้าง Data Governance ปัญหาใหญ่มักไม่ใช่เรื่องข้อจำกัดทางเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของความตระหนก หากมีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกระทรวง (เช่น ระบบการยืนยันตัวตน หรือ Identity and Access Management) แล้วเกิดระบบล่มหรือข้อมูลรั่วไหล หน่วยงานต้นทางมักจะถูกเพ่งเล็งและรับโทษก่อนเสมอ ผลลัพธ์คือแต่ละหน่วยงานจึงเลือกที่จะ "กอด" ฐานข้อมูลของตัวเองไว้เป็น Silo ไม่ยอมแบ่งปันข้อมูลกัน เพื่อปกป้องตัวเอง ทำให้สถาปัตยกรรมทางดิจิทัลของประเทศกระจัดกระจายและขาดประสิทธิภาพ
แต่ส่วนใหญ่ เอาจริง ก็สะเพร่ากันอยู่ดี พอมีปัญหา ไม่ออกมายอมรับกันง่ายๆ หรอก บอกสิ่งแรกเลยว่า ไม่มีปัญหา มันไม่จริง จะฟ้องผู้ที่เผยแพร่ข่าวปลอม!
3. โครงการระดับชาติขาดการวิเคราะห์เชิงโครงสร้าง
การตัดสินใจในโครงการโครงสร้างพื้นฐานระดับมหภาค หรือระบบลอจิสติกส์ขนาดใหญ่ มักถูกใช้เป็นเครื่องมือทางการเมือง เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น Blame Culture จะพุ่งเป้าไปที่การดิสเครดิตตัวบุคคลหรือขั้วตรงข้าม มากกว่าการนำหลักวิศวกรรมเชิงระบบ หรือทฤษฎีทางเศรษฐศาสตร์มาประเมินผลกระทบที่แท้จริง การแก้ปัญหาจึงเป็นไปเพื่อ "หาแพะรับบาป" มากกว่าการปรับปรุงตัวโครงการให้เกิดประโยชน์สูงสุด
หรือเวลา มีทุจริตในโครงการเกิดขึ้น จะเห็นชัดมาก ตัวการจริง แทบไม่เคยโดนจับ ไม่ต้องอะไรไกล ดูเคสตึก สตง. ทุกวันนี้ผมยังงงอยู่เลย มีอาจารย์คนหนึ่งเป็นผู้บริหารบริษัทที่เข้าไปติดตั้งระบบสาธารณูปโภคในตึก สตง. คนนี้ติดคุกยาวเลยครับ ทั้งๆ ที่ไม่เกี่ยวอะไร เป็นเพียงแค่ the usual suspect ให้คนไทยรู้สึกว่า justice is served
แต่เรากลับหาสาเหตุ และคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องจริงๆ ไม่ได้ ข้าราชการที่อาจจะมีส่วนเกี่ยวข้องกลับไม่มีการพูดถึงเลย
4. สังคมที่ต้นทุนความเชื่อใจต่ำ (Low-Trust Society)
เมื่อผู้นำหรือสถาบันของรัฐไม่สามารถออกมายอมรับความผิดพลาดเชิงโครงสร้างอย่างตรงไปตรงมา และมักหาทางโยนความผิดให้ปัจจัยอื่น (ประชาชน, สถานการณ์โลก, หรือฝ่ายค้าน) มันจะกัดกร่อน "ต้นทุนทางสังคม" ประชาชนจะเลิกเชื่อมั่นในกระบวนการยุติธรรมและนโยบายรัฐ นำไปสู่สังคมที่แบ่งขั้ว หวาดระแวง และพร้อมจะใช้ศาลเตี้ยหรือโซเชียลมีเดียในการพิพากษากันเอง
อย่างตอนนี้ ลองไปถามสิครับ ว่ามีใครเชื่อรัฐบาลบ้าง
เหตุการณ์นี้มันเป็นตัวอย่างที่ดีเลยนะ ว่าเมืองไทยถึงเวลาต้องปรับแล้ว และต้องเริ่มปรับที่สังคมก่อน การเมือง และราชการถึงจะเปลี่ยนตามได้
ไม่ทำอะไร ชาติก็จะเละเทะแบบนี้ล่ะครับ และแย่ลงกว่าเดิมเรื่อยๆ เพราะมันไม่เคนส่งเสริมให้คนเป็น “คนดี” และชื่นชอบ “แก้ไข”

https://www.facebook.com/nat.lueng/posts/10162363607086751