เตือนมากไปยังดีกว่าเตือนน้อยเกินไป หลังน้ำท่วมปี 2554 Jody Lanard และ Peter M. Sandman ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารความเสี่ยง ตั้งข้อสังเกตว่า รัฐไทยมีแนวโน้มที่จะเตือนภัยน้อยเกินไป โดยมักใช้ภาษาเพื่อลดทอนความรุนแรงของปัญหา และแสดงความมั่นใจมากเกินกว่าที่ข้อมูลจะรองรับ

Wisanupong Potipiroon
19 hours ago ·

เตือนมากไปยังดีกว่าเตือนน้อยเกินไป

 
หลังน้ำท่วมปี 2554 Jody Lanard และ Peter M. Sandman ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารความเสี่ยง ได้เขียนบทความชื่อ “Over-Reassuring Thai Crisis Communication about the Great Flood: When ‘Restoring Trust’ Is Too Much to Expect”

ข้อสังเกตของทั้งสองคน คือ รัฐไทยมีแนวโน้มที่จะเตือนภัยน้อยเกินไป โดยมักใช้ภาษาเพื่อลดทอนความรุนแรงของปัญหา และแสดงความมั่นใจมากเกินกว่าที่ข้อมูลจะรองรับ
ที่น่าสนใจ คือ ตัวอย่างที่แย่ที่สุดจำนวนมากในแฟ้มกรณีศึกษาจากทั่วโลกเรื่องการ “ปลอบประชาชนมากเกินไป” มาจากประเทศไทย

ไม่ว่าจะเหตุการณ์ SARS, Tsunami หรือน้ำท่วมปี 2554

สิ่งที่สองคนนี้เขาตำหนิ คือ รัฐไทยมักแสดงความมั่นใจในสิ่งที่ยังไม่มีใครสามารถมั่นใจได้ และมักเลือกสื่อสารเพื่อทำให้ประชาชนสบายใจ แทนที่จะบอกทั้งสิ่งที่น่าจะเกิดขึ้น และสิ่งเลวร้ายที่มีความเป๋นไปได้
Sandman และ Lanard เสนอทางออกไว้หลายข้อ แต่มีบางข้อที่น่าสนใจ

ประการแรก หยุดปลอบใจประชาชนเกินกว่าที่ข้อมูลจะรองรับ
ทุกครั้งที่รัฐรับรองว่าสถานการณ์ “ไม่น่ากังวล” หรือ “เอาอยู่” ทั้งที่ยังมีความไม่แน่นอนสูง รัฐจะยิ่งดูไม่น่าเชื่อถือ
ประการที่สอง ยอมรับตรง ๆ ว่า รัฐเองก็ไม่ได้รู้ไปทุกอย่าง
ความไม่แน่นอน คือ ธรรมชาติของการพยากรณ์ ไม่ใช่ความล้มเหลว
ประชาชนเขารับได้หากรัฐจะพูดตรง ๆ ว่า “ขณะนี้เรายังไม่แน่ใจ แต่สถานการณ์น่ากังวล ขอให้ติดตามอย่างใกล้ชิด”
รัฐไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนความไม่แน่นอนให้กลายเป็นความมั่นใจเกินเหตุเพื่อให้ประชาชนสบายใจ
ประการที่สาม เลิกบอกว่าประชาชน "ตื่นตระหนก"
การที่คนเขาย้ายรถ ย้ายสิ่งของขึ้นที่สูง ซื้ออาหารสำรอง ไม่ได้แปลว่าเขาตื่นตระหนก แต่เขากำลังจัดการกับความเสี่ยงของตัวเอง
ประการที่สี่ ต้องยอมรับว่า มีโอกาสที่รัฐอาจจะเตือนมากเกินไป
ข้อนี้สำคัญที่สุด เมื่ออนาคตไม่แน่นอน เราไม่สามารถรับประกันได้ว่าจะหลีกเลี่ยงความผิดพลาดทั้งสองด้านพร้อมกัน

การเตือนแล้วเหตุการณ์ไม่เกิด คือ false positive ส่วนการไม่เตือนแล้วเหตุการณ์เกิด คือ false negative
ถ้ารัฐคิดแต่ว่า “เราห้ามเตือนผิดพลาดเด็ดขาด” ผลที่ตามมาก็คือ รัฐอาจจะเตือนน้อยเกินไปอย่างที่เกิดขึ้นในหลาย ๆ ครั้ง

การสื่อสารภัยพิบัติควรให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของประชาชนเป็นที่ตั้ง และต้องยอมรับว่า บางครั้งคำเตือนอาจจะรุนแรงกว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง

และหากเหตุการณ์ไม่เกิดขึ้นจริง รัฐก็ต้องยอมถูกตำหนิว่า เตือนมากเกินไป (ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมา เราก็เห็นแล้วว่า การเตือนน้อยไป รัฐถูกกร่นด่าจากประชาชนมากแค่ไหน)

เพราะฉะนั้น เตือนให้มากไว้ก่อน อย่างน้อยประชาชนเขาจะได้เตรียมตัว
ผมลองค้นหาเพิ่มเติม พบงานวิจัยที่น่าสนใจ

Murphy (1977) ใช้โมเดล cost–loss ratio วิเคราะห์ว่า คุณค่าของการพยากรณ์ไม่ได้อยู่ที่การ “ทายถูก” เพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่าข้อมูลจากการพยากรณ์นั้นสามารถช่วยให้ผู้ใช้ (user) สามารถตัดสินใจลดความเสียหายได้หรือไม่

ลองสมมติง่าย ๆ ว่า ร้านค้าแห่งหนึ่งต้องเสียเงิน 1,000 บาทในการเตรียมรับน้ำท่วม เช่น ซื้อกระสอบทราย ยกสินค้า หรือย้ายรถ

แต่หากน้ำท่วมโดยไม่ได้เตรียมตัว ความเสียหายอาจอยู่ที่ 50,000 บาท

(สมมติว่าการเตรียมตัวราคา 1,000 บาทนี้สามารถป้องกันความเสียหาย 50,000 บาทนั้นได้ทั้งหมด)
ตามกรอบของ Murphy จุดที่การป้องกันเริ่มคุ้มค่าในแง่ต้นทุนการคาดหมาย อยู่ที่สัดส่วนระหว่างต้นทุนในการป้องกัน (C) กับความเสียหายที่การป้องกันนั้นหลีกเลี่ยงได้ (L)
ในกรณีนี้

C/L = 1,000/50,000 = 0.02 หรือ 2%
พูดง่าย ๆ คือ ถ้าการพยากรณ์บอกว่าโอกาสเกิดน้ำท่วมสูงกว่า 2% การเตรียมความพร้อมก็เริ่มคุ้มค่าแล้ว ภายใต้สมมติฐานข้างต้น

ผมเองก็เคยย้ายรถ “เก้อ” มาแล้วหลายครั้งตอนอยู่หาดใหญ่ แต่บอกเลยว่า สบายใจกว่ามากหากไม่ได้ย้ายรถ
และตอนอยู่ที่เรียนอยู่ที่อเมริกา เวลามีการเตือนภัย เขาจริงจังมาก แม้จะไม่ได้เกิดเหตุการณ์ตามที่พยากรณ์ไว้ทุกครั้ง แต่การเตรียมพร้อมก็ทำให้เราสบายใจขึ้นอย่างมาก

ดังนั้น เราจึงควร “err on the side of doing too much” หรือหากต้องพลาด ก็พลาดไปในทางที่ทำมากเกินไป
ทั้งนี้ การเตือนภัยแบบ false positive ก็ไม่ได้แปลว่าระบบเตือนภัยจะไม่มีประโยชน์

ถ้าต้นทุนของการป้องกันยังต่ำเมื่อเทียบกับความเสียหายที่หลีกเลี่ยงได้ ประชาชนเขารับได้กับ false positive
แต่ที่รับไม่ได้เลย คือ false negative เนี่ยล่ะ

ประการที่ห้า ประชาขนต้องช่วยตรวจสอบข้อมูลของรัฐได้
รัฐต้องเปิดเผยข้อมูล รวมถึงสิ่งที่ยังไม่รู้หรือไม่แน่ใจ แล้วให้ผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการ และประชาชนช่วยกันตรวจสอบ ตีความข้อมูลเหล่านั้นด้วย

ที่สำคัญ ไม่มีความจำเป็นใด ๆ ที่รัฐจะต้องรู้สึกน้อยอกน้อยใจหรือตีโพยตีพาย หากจะมี active citizen ออกมาช่วยแจ้งเตือนภัย

 
ประเด็นที่พูดมาทั้งหมดนี้พาเรากลับมายังสิ่งที่เกิดขึ้นในเวลานี้
สิ่งที่ประชาชนเขาต้องการไม่มีอะไรมากเลย

 
เขาอยากรู้เพียงแค่ว่า จากข้อมูลที่มีอยู่ตอนนี้ เขาควรจะย้ายรถหรือยกของหรือยัง พื้นที่ไหนเสี่ยงมาก เสี่ยงน้อย และเขาควรต้องทำตัวอย่างไร

เหตุการณ์ล่าสุดเท่าที่ตามดู live สดในช่องทางต่าง ๆ พบว่า มีน้ำท่วมรถและบ้านเรือนของประชาชนจำนวนมากในหลายเขตของกรุงเทพฯ ที่เป็นพื้นที่ต่ำ

ประชาชนหลายคนบ่นว่า “หนักกว่า ปี 2554” ด้วยซ้ำ

หลุมพรางของเหตุการณ์ในครั้งนี้ คือ รัฐดันไป anchor ตัวเองกับคำว่า “มหาอุทกภัย” แล้วก็เสียเวลาไปกับการพยายามบอกประชาชนว่า มันไม่ได้หนักขนาดนั้น
ใช่ครับ มันไม่ได้หนักขนาดนั้น

แต่สำหรับกรุงเทพฯ การเกิด “มหาอุทกภัย” มันไม่ใช่ประเด็นเสียทีเดียว
เพราะเพียงแค่ฝนตกแช่จนระบบระบายน้ำระบายไม่ทัน ก็เพียงพอที่จะทำให้เกิดความเสียหายอย่างที่เห็นแล้วในเวลานี้

อ้างอิง
Lanard, J., & Sandman, P. M. (2011, December 8 ). Over-Reassuring Thai Crisis Communication about the Great Flood: When “Restoring Trust” Is Too Much to Expect. Peter M. Sandman Risk Communication Website.
Murphy, A. H. (1977). The value of climatological, categorical and probabilistic forecasts in the cost-loss ratio situation. Monthly Weather Review, 105(7), 803–816.


https://www.facebook.com/wisanupong.potipiroon/posts/10112297929881735
.....

ผลกระทบเมื่อรัฐ "Over-Reassure" (สร้างความมั่นใจเกินจริง)

ประชาชนไม่เตรียมพร้อม (Under-preparedness): เมื่อรัฐบอกว่า "ปลอดภัย" ประชาชนจึงไม่ยกของขึ้นที่สูง ไม่ขนย้ายยานพาหนะ หรือไม่กักตุนสิ่งของจำเป็น เมื่อน้ำมาจริง ความเสียหายจึงสูงกว่าที่ควรจะเป็น

การทำลายความน่าเชื่อถืออย่างถาวร (Erosion of Trust): เมื่อสิ่งที่รัฐสัญญาว่าจะไม่เกิด กลับเกิดขึ้นจริง ความน่าเชื่อถือของรัฐจะพังทลายลงทันที และเมื่อถึงจุดนั้น ต่อให้รัฐพูดความจริง ประชาชนก็จะไม่เชื่ออีกต่อไป

ความโกรธและความเคียดแค้น (Anger & Resentment): ประชาชนจะรู้สึกว่าถูกทรยศและถูกหลอกลวง ซึ่งรับมือได้ยากกว่าความเศร้าโศกจากภัยธรรมชาติบริสุทธิ์

3. หลักการสื่อสารความเสี่ยงที่ถูกต้องตามแนวคิดของ Sandman & Lanard

หากเกิดวิกฤต รัฐควรสื่อสารด้วยหลักการตรงกันข้ามกับที่ทำในปี 2554 ดังนี้:

อย่ากลัวที่จะเตือนภัยล่วงหน้า (Better Safe Than Sorry): การเตือนภัยเผื่อไว้แม้สุดท้ายน้ำจะไม่ท่วม ยังดีกว่าการไม่เตือนแล้วน้ำท่วมขัง เพราะประชาชนจะขอบคุณที่ได้เตรียมตัว

ยอมรับความไม่แน่นอน (Acknowledge Uncertainty): แทนที่จะพูดว่า "น้ำจะไม่ท่วมแน่นอน" ให้พูดว่า "ขณะนี้เรากำลังทำเต็มที่ แต่มีความเสี่ยงสูงที่น้ำอาจจะล้นคั้นกั้น ขอให้ทุกคนเตรียมพร้อมรับมือฉากทัศน์ที่เลวร้ายที่สุด"

แบ่งปันความกลัวและความกังวล (Share Dilemmas): รัฐควรอธิบายตรงๆ ถึงข้อจำกัดของตัวเอง เช่น ปริมาณน้ำเหนือมีมากเกินกว่าศักยภาพคันกั้นน้ำ เพื่อให้ประชาชนเข้าใจความจริงและช่วยกันแก้ไขปัญหา

เน้นการให้ Action Steps: สื่อสารให้ชัดเจนว่าประชาชนต้องทำอะไร ณ วินาทีนี้ (เช่น ยกของขึ้นสูงกี่เมตร, เตรียมอพยพเมื่อไหร่) แทนการพูดคำหวานเพื่อ calming ประชาชนไปวันๆ

ข้อสังเกตของ Lanard และ Sandman ไม่เพียงแต่สะท้อนภาพน้ำท่วมปี 2554 เท่านั้น แต่ยังเป็นบทเรียนคลาสสิกที่มักจะเวียนกลับมาเกิดขึ้นซ้ำในวิกฤตภัยพิบัติและโรคระบาดของไทยอยู่เสมอ เมื่อผู้บริหารเน้นการ "บริหารภาพลักษณ์" มากกว่าการ "บริหารความเสี่ยงที่แท้จริง"